Lojalność klientów ma obecnie kluczowe znaczenie w prowadzeniu działalności biznesowej, zwłaszcza jeżeli konkurencja w branży jest bardzo duża. W praktyce zdecydowanie łatwiej jest utrzymać dotychczasowego klienta niż pozyskać nowego. Zazwyczaj wiążę się to również z mniejszymi kosztami finansowymi. Innymi słowy, to czy Twoi klienci są zadowoleni z proponowanych im produktów lub usług oraz sposobu funkcjonowania marki i skłonni do ponownego skorzystania z jej oferty, wpływa na osiągane wyniki sprzedażowe. Co oznacza skrót NPS? Jakie jest jego prawidłowe rozwinięcie? Co to jest wskaźnik NPS i dlaczego warto poznać jego wartość?
Co oznacza NPS?
Co to jest NPS, czyli Net Promoter Score? Najprościej wyjaśniając, NPS to wskaźnik pokazujący, jaka jest skala lojalności klientów wobec marki. Co za tym idzie, skala NPS jednocześnie obrazuje poziom ich zadowolenia z oferty, opieki sprzedażowej i posprzedażowej, polityki reklamacji i zwrotów itp., czyli innymi słowy: ogółu działania firmy. Badania NPS mogą być więc wykorzystane również jako badania satysfakcji klienta. Wiedząc co to znaczy skrót NPS i jaka jest definicja Net Promoter Score, należy podkreślić, że w praktyce badanie Net Promoter Score służy przede wszystkim optymalizacji doświadczeń i satysfakcji odbiorców marki.
Na czym polegają badania NPS?
Badanie NPS to badanie ankietowe, które bazuje na jednym pytaniu: czy polecisz produkt/usługę/firmę/markę XYZ znajomym lub rodzinie? Pytanie w badaniu NPS jest krótkie, proste i zwięzłe, ułatwiając respondentom udzielenie jasnej odpowiedzi. Skala Net Promoter Score ma zazwyczaj 11 lub 10 stopni: od 0 do 10 bądź od 1 do 10, chociaż spotykana jest również inna rozpiętość punktowa. To, w jakim przedziale mieści się odpowiedź klienta, pozwala go zakwalifikować do jednej z trzech grup: promotorów, klientów obojętnych/neutralnych oraz krytyków.
Uzupełnieniem głównego pytania ankiety NPS może być pytanie otwarte o powody udzielonej wcześniej odpowiedzi, dzięki czemu przedsiębiorca zyskuje konkretne informacje dotyczące zalet i wad oferty kierowanej do swoich klientów oraz działań marki. Badanie NPS, czyli badanie lojalności klientów wobec marki pomoże więc w określeniu ewentualnych obszarów wymagających optymalizacji.
Wskaźnik Net Promoter Score wymaga jednak właściwego odczytania. Interpretacja NPS powinna odbywać się w odniesieniu do branży, w której działa marka oraz wyników uzyskiwanych przez konkurencję. Ankieta NPS zazwyczaj otrzymuje stosunkowo wysoki współczynnik odpowiedzi – jest bardzo krótka, dlatego jej wypełnienie zajmuje mniej czasu niż w przypadku rozbudowanych formularzy. Na wartość współczynnika odpowiedzi pozytywnie wpływają również wspomniane wyżej proste pytania oraz jasna skala NPS.
Wykonując badanie NPS wysyłasz swoim klientom jasny sygnał, że ich opinia jest dla Ciebie ważna, co może pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki. Badanie jest szybkie i łatwe, dlatego nie wymaga prowadzenia trudnych analiz statystycznych, a uzyskane wyniki stanowią klarowną ocenę stosunku klienta do firmy lub jej oferty.
Internetowe ankiety badawcze jako sposób badania lojalności klienta
Internetowa ankieta w badaniu lojalności klientów to dzisiaj najczęściej wykorzystywane narzędzie badawcze. Dlaczego? Elektroniczne badania ankietowe pozwalają przede wszystkim na szybkie przebadanie stosunkowo dużej liczby osób. Mogą mieć zasięg ogólnopolski oraz dotyczyć w zasadzie dowolnych grup docelowych. Zdecydowana większość Polaków ma dzisiaj swobodny dostęp do Internetu, dzięki czemu odpowiedzi na pytania w ankiecie elektronicznej udzielą w najbardziej dogodnym dla nich miejscu i czasie, co pozytywnie wpływa na współczynnik wypełnienia kwestionariusza.
Ariadna jako ogólnopolski panel badawczy, skutecznie zbiera opinie Polaków na wiele różnych tematów dotyczących codziennego życia. Potwierdzeniem jakości naszych usług jest współpraca z wiodącymi ośrodkami w dziedzinie nauk społecznych. Dla klientów realizujemy badania rynku i badania marketingowe metodą CAWI, w tym m.in. badanie świadomości marki. W badaniach panelu Ariadna biorą udział wyłącznie rzeczywiste osoby o zweryfikowanej tożsamości, dlatego otrzymywane wyniki są rzetelne i wiarygodne.
Jesteśmy w stanie również sprawnie zaplanować i przeprowadzić badanie NPS, dzięki któremu lepiej poznasz potrzeby i perspektywę swoich klientów oraz udoskonalisz działalność marki w obszarach, które zdaniem konsumentów tego wymagają. Właściwie zrealizowane badania NPS pomogą Ci zbudować przewagę konkurencyjną oraz zaplanować pogłębione badania, jeżeli otrzymany rezultat nie będzie zadowalający.
